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第186章 客服突围（第2页）

挂掉电话，办公室里的气氛瞬间变得紧张起来，老李和小周也一脸凝重，刚才的争执早已抛到了九霄云外。

小周：“奥奥姐，这可怎么办？总部下了最后通牒，一个月的时间，我们怎么才能把投诉率降下来？”

老李也皱着眉：“是啊，奥奥主管，要是展厅被撤了，我们就都失业了，我家里还有老婆孩子要养，可不能失业啊。”

奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，目光坚定地看着两人：“大家别慌，事在人为，只要我们齐心协力，一定能度过这个难关。现在，我们先分析一下，最近的投诉，大部分都是什么问题。”

小周连忙拿出最近的投诉记录，翻了翻，说道：“奥奥姐，最近的投诉，有o都是定制产品尺寸出错，o是款式不符合预期，o是安装不当，还有o是售后服务不到位。”

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奥奥点了点头：“你看，大部分投诉都是因为我们不够细心，不够重视客户的需求。尺寸出错，要么是设计图标注不清，要么是安装工敷衍了事，不核对尺寸；款式不符合预期，是因为我们没有真正了解客户的喜好，只是按模版来；安装不当和售后服务不到位，是因为我们的服务意识太差。”

奥奥站起身，走到两人身边，继续说道：“从今天开始，我们整改。小周，你负责牵头，优化设计流程，所有的设计图，必须标注清晰，尺寸、款式、备注，缺一不可，而且设计图完成之后，你要亲自和客户核对一遍，确认无误之后，再交给安装队，另外，你要多和客户沟通，挖掘客户的潜在需求，比如客户喜欢什么风格，有没有什么个性化的要求，都记录下来，推出私人订制方案。”

小周连忙点头：“好的，奥奥姐，我一定做到，以后设计图，我会核对三遍，再和客户确认，绝不出现标注不清的问题，也会多挖掘客户的潜在需求。”

奥奥又看向老李：“老李，你是安装队的老员工，经验丰富，从今天开始，你负责管理安装队，所有的安装师傅，安装之前，必须核对设计图和客户家的尺寸，确认无误之后，才能开始安装，而且安装的时候，要注意保护客户家的墙面、地板，不能再出现刮花、撞坏的情况。另外，你每天接触客户，要是现客户有什么需求，或者对我们的产品、服务有什么意见，都及时告诉我，我们及时优化。”

老李愣了一下，随即点了点头，语气坚定：“奥奥主管，你放心，我一定管好安装队，以后安装之前，我会亲自监督大家核对尺寸，绝不允许再出现敷衍了事的情况，也会注意保护客户家的东西，有什么需求和意见，我及时告诉你。”

奥奥：“很好，我相信你们。另外，我会组织客服部和设计部、安装队，开展一次培训，重点培训服务意识和沟通技巧，告诉大家，眼里有活儿的，钱都挣口袋子里了。剩下满口埋怨找活儿的，永远赚不到大钱。大部分人最惯常的行为方式是模仿，无论是蓝领还是白领。这大概是灵长类生物刻在基因里的，因为大脑瞎想特别耗能，在饥一顿饱一顿的情况下是很大的劣势，不按经验来自己鼓捣新东西也有风险。但喜欢刨根问底探索新路径新方法的人从来都是少数派，而我们，就要做这少数派。”

小周：“奥奥姐，我明白你的意思，我们不能一直模仿别人，要创新，要找到自己的优势，满足客户的潜在需求。”

奥奥点头：“对，还有，我要告诉你们一句话，对于有才华的人，天底下没有比赚钱更容易的事情。你们都很有才华，小周，你设计能力强，只要细心一点，多挖掘客户需求，以后一定会成为优秀的设计师；老李，你安装经验丰富，为人实在，只要转变心态，多关注客户需求，以后不仅能赚到更多的钱，还能带领安装队做得更好。”

老李脸上露出了久违的笑容：“奥奥主管，谢谢你，我以前总觉得，我们蓝领就只能靠出卖力气赚钱，从来没想过，还能靠脑子赚钱，以后我一定转变心态，好好干。”

奥奥笑了笑：“不用谢，我们是一个团队，一荣俱荣，一损俱损，只有我们齐心协力，把客户服务好，把产品做好，公司才能展得更好，我们才能赚到更多的钱，保住我们的工作。”

就在这时，客服部的小陈跑了进来，语气急促：“奥奥姐，不好了，单的客户打电话来投诉，说我们定制的橱柜，台面有裂痕，而且抽屉拉不动，他特别生气，说要是我们不马上解决，就直接曝光我们，还要找媒体来采访！”

奥奥的心又提了起来，刚缓和下来的气氛，再次变得紧张起来。小周和老李也一脸紧张，看向奥奥。

奥奥深吸一口气，语气干脆：“小陈，你先跟客户说，我马上就过去，让他再等十分钟，无论他有什么要求，我们都尽量满足，千万别让他找媒体。小周，你赶紧查一下单的设计图和选材记录，看看台面是什么材质，有没有质量问题；老李，你带上工具，跟我一起去客户家，看看台面的裂痕是怎么回事，抽屉为什么拉不动，能修的话，我们当场修好。”

“好的，奥奥姐！”三人异口同声地说道，连忙行动起来。

路上，奥奥看着窗外，心里思绪万千。她知道，这一个月，会很难熬，投诉率要降下来，还要应对各种突情况，但她没有退缩。她想起了自己刚做客服主管的时候，也是一堆烂摊子，客户投诉不断，下属人心涣散，但她一步步坚持下来，用心服务每一个客户，慢慢理顺了所有事情，也赢得了下属的信任和客户的认可。

老李坐在旁边，看着奥奥，犹豫了一下，说道：“奥奥主管，其实我一直想问你，你一个女孩子，为什么能这么拼？我们做蓝领的，拼命赚钱，是为了养家糊口，你做主管，工资也不低，为什么还要这么累？”

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奥奥笑了笑，说道：“因为我知道，人生是一场勤奋的修行，不仅要动脑，还要动腿，不能走歪，也不能停下脚步。无论是投资，还是工作，本质都是相通的，都是满足别人的需求，管他是啥需求。我做主管，不仅仅是为了工资，更是为了证明自己，也是为了带着你们，一起赚到更多的钱，一起把我们的展厅做好，不让大家失业。”

奥奥顿了顿，继续说道：“还有，我一直相信，二八定律的实用性：o的客户是既要又要的，所以骗子的市场大得很。但我们不能做骗子，我们要靠实力，靠服务，赢得客户的信任。o的客户，既要品质好，又要价格低，还要服务周到，这看起来很难，但只要我们找到其中的平衡点，满足他们的核心需求，就一定能留住他们。剩下的o的客户，追求高端、个性化，这就是我们私人订制的目标客户，只要我们做好私人订制，满足他们的个性化需求，就能提高我们的利润。”

小周坐在副驾驶上，转头看向奥奥，一脸敬佩：“奥奥姐，你说得太对了，以前我总觉得，做设计，只要把图做好就行，从来没想过这么多，以后我一定多向你学习，多动脑，多思考，不仅做好设计，还要学会挖掘客户需求，做好服务。”

奥奥：“不用向我学习，我们互相学习，小周，你年轻，有想法，敢创新，这是你的优势；老李，你经验丰富，为人实在，客户信任你，这是你的优势。我们只要把各自的优势挥出来，齐心协力，就没有解决不了的问题。”

很快，三人就到了客户家。客户赵姐正坐在沙上，脸色铁青，看到奥奥三人进来，语气冰冷：“你们可来了，我等了你们半个多小时了，你们看看，这橱柜的台面，刚安装好没几天，就有裂痕，抽屉也拉不动，你们这是什么质量？我看你们就是骗子公司！”

奥奥连忙上前，语气诚恳：“赵姐，实在对不起，让您久等了，也让您受委屈了。您先消消气，我们先看看台面和抽屉的问题，要是能修，我们当场就给您修好，要是修不好，我们马上给您更换，所有费用我们承担，另外，我们再给您赔偿五百块钱，作为补偿，您看可以吗？”

赵姐皱了皱眉，说道：“赔偿就不用了，我只要你们把橱柜修好，保证以后不再出现问题，要是再出现问题，我绝不饶你们！”

奥奥：“您放心，赵姐，我们一定修好，保证以后不再出现任何问题，以后您有任何需求，只要给我打电话，我一定第一时间给您解决。”

老李连忙拿出工具，仔细检查台面的裂痕和抽屉。小周也拿出设计图和选材记录，仔细核对。

没过多久，老李就抬起头，说道：“奥奥主管，台面的裂痕，不是质量问题，是安装的时候，师傅不小心碰到的，裂痕不深，我可以修复好，修复之后，和新的一样，看不出来；抽屉拉不动，是因为轨道上有杂物，还有螺丝松了，我清理一下杂物，拧紧螺丝，就可以正常拉动了。”

小周也连忙说道：“奥奥姐，单的设计图没问题，台面选的是石英石，质量很好，没有任何问题，应该是安装的时候，师傅不小心碰到了台面，才出现了裂痕。”

奥奥点了点头，转头看向赵姐，语气诚恳：“赵姐，实在对不起，都是我们的疏忽，安装师傅不小心碰到了台面，还没清理轨道上的杂物，给您带来了不便。老李现在就给您修复，最多半个小时，就能修好，您再等一会儿。”

赵姐脸色缓和了几分，摆了摆手：“算了，只要能修好，不影响使用就行，以后你们可得注意点，别再出现这种疏忽了。”

奥奥：“您放心，赵姐，以后我们一定会更加注意，安装之前，会仔细检查所有产品，安装的时候，也会小心翼翼，绝不允许再出现这种疏忽。另外，以后您家的橱柜，要是有任何问题，无论是使用上的，还是维护上的，您都可以给我打电话，我一定第一时间给您解决，免费维护一年。”