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第140章 竞争力（第2页）

“买一瓶酱油。”奥奥定了定神，指着货架最上面的酱油说。

店主慢悠悠地走过去，拿起酱油扔在柜台上：“十块。”

奥奥付了钱，拿起酱油就匆匆离开了。走出店门，她不禁感慨：“货架不开灯，还养这么大一条狗，都是赶客的行为，怎么可能会做得好生意？”

这件事让奥奥更加坚定了优化服务细节的决心。第二天一早，她就把物料搬到了选定的试点安装小组，给师傅们开会：“各位师傅，从今天开始，我们推行新的服务规范。每个人都要带好物料包，上门必须穿鞋套，安装前跟客户确认细节，安装后把现场清洁干净。只要大家踏实、勤劳、细心，做好这些细节，公司会给大家涨绩效。”

有个师傅皱着眉说：“奥主管，我们天天跑外勤，带这么多东西不方便，而且清洁现场也太耽误时间了，我们还要赶下一个单子呢。”

“带物料包是为了方便大家，避免再出现忘带鞋套的情况。”奥奥解释道，“清洁现场花不了五分钟，但能让客户满意。客户满意了，就不会有投诉，我们处理投诉的时间也能省下来，反而能提高效率。再说，公司会根据新的服务规范调整订单排期，保证大家有足够的时间做好服务。”

另一个师傅说：“我们就是安装工，把家具装好不就行了，搞这些花里胡哨的干什么？”

“这不是花里胡哨的。”奥奥拿出手机，把昨天晚上在小店的经历讲给大家听，“那家小店就是因为不注重细节，把客户都赶走了。我们做服务也是一样，细节不到位，客户就会流失。处处替人着想不是每个人都能做到的，但我们至少要把客户能感知到的细节做好。把心思花在这些地方，才能留住客户，我们的订单才会越来越多，大家的收入也会越来越高。”

师傅们沉默了片刻，纷纷点了点头：“行，我们听奥主管的，试试。”

试点开始后，奥奥每天都跟着安装师傅去现场，观察他们的服务流程，记录遇到的问题。第一天就遇到了麻烦：有个客户家的电梯太小，定制的衣柜进不去，需要走楼梯。师傅们嫌麻烦，想让客户自己找人帮忙，客户不同意，双方吵了起来。

奥奥立刻赶了过去，先给客户道歉：“不好意思，李女士，是我们没提前做好测量，没考虑到电梯的尺寸问题。您别着急，我们来想办法。”

然后她跟师傅们商量：“师傅们，麻烦大家辛苦一下，我们一起把衣柜抬上去。虽然麻烦点，但客户满意了，后续会给我们介绍新客户的。”

师傅们虽然不情愿，但还是跟着奥奥一起，把衣柜抬上了六楼。安装完成后，奥奥又帮客户清洁了现场，还主动给客户讲解了衣柜的保养方法。客户的脸色终于缓和了，笑着说：“你们的服务态度还不错，虽然中间出了点小插曲，但解决得很及时。我朋友也在装修，我会推荐你们的。”

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离开客户家，有个师傅抱怨：“奥主管，这种情况我们之前遇到过，都是让客户自己解决的，没必要这么麻烦。”

“生意都有无数细节，只有去做了才知道。”奥奥说道，“我们之前没考虑到电梯尺寸，这是我们的疏忽。如果我们让客户自己解决，客户肯定会不满意，还会给我们差评。现在我们多花点力气，解决了问题，不仅留住了这个客户，还能获得转介绍，这都是值得的。不做光取经，上手还是一堆问题。只有亲自去做，才能现问题、解决问题。”

接下来的几天，类似的问题又遇到了不少，但奥奥都一一解决了。她还根据遇到的问题，不断优化服务流程，比如提前跟客户确认电梯尺寸、门洞大小，避免再出现家具进不去的情况。

可林薇却一直在背后使绊子。她故意把试点小组的订单排得很满，导致师傅们经常加班，还在周明面前说：“周总，奥奥的试点根本没用，反而让师傅们更累了，订单交付效率也下降了。”

周明把奥奥叫到办公室，问她：“奥奥，林薇说的是真的吗？试点影响了订单交付效率？”

“周总，我承认试点初期确实遇到了一些问题，影响了部分效率。但我们已经在不断优化流程，现在效率已经恢复了。而且试点小组的客户满意度达到了oo，还有三个客户已经介绍了新客户过来。”奥奥拿出试点数据，“您看，这是试点小组的订单完成情况和客户反馈，客户的评价都很好。”

周明看完数据，点了点头：“我相信你。继续推进试点，有什么困难随时跟我说。”

得到周明的支持，奥奥更加有信心了。她还把自己常去的茶叶店老板的故事讲给同事们听：“我常去的一家茶叶店，老板是年的，特别踏实。无论刮风下雨过节，他都守店，哪怕客户只买一盒茶叶，他也亲自送货上门。我跟他合作快年了，给他介绍了很多客户。他就是靠这种踏实、细心的服务，把生意做得越来越好。”

有个客服问：“奥主管，我们也想做好服务，但有时候不知道该从哪里下手。”

“其实很简单，遵循调查研究、抓主要矛盾、快迭代的做题家思路就行。”奥奥说道，“应试做题家也可以成为生活做题家。比如我们做服务，先调查客户的需求和痛点，这是调查研究；然后找到最影响客户满意度的问题，比如安装不及时、细节不到位，这是抓主要矛盾；最后根据遇到的问题不断优化服务流程，这是快迭代。只要遵循这个思路，就能把服务做好。”

两周的试点结束了。奥奥把试点数据整理好，提交给了周明。试点小组的客户满意度从之前的o提升到了oo，投诉率为零，转介绍率达到了o，订单交付效率也恢复到了之前的水平。

周明召开了全员大会，在会上公开表扬了奥奥和试点小组：“奥奥的试点非常成功！服务细节的优化，不仅提升了客户满意度，还带来了新的订单。从今天开始，全面推行新的服务规范，每个安装小组都要配备物料包，严格遵守服务流程。奥奥，你牵头成立一个服务培训小组，给所有的安装师傅和客服做培训。”

“谢谢周总！”奥奥站起身，鞠了一躬。

林薇的脸色很难看，但也不得不承认：“奥奥，这次试点确实做得不错。后续的培训工作，运营部会配合你。”

培训工作开始后，奥奥又遇到了新的挑战。有一部分老员工不配合，觉得新的服务规范太麻烦，还是按老方法来。有个安装师傅甚至故意不带鞋套上门，被客户投诉了。

奥奥找到这个师傅，严肃地说：“张师傅，新的服务规范已经全面推行了，不带鞋套上门是违规的。客户投诉了，不仅会影响你的绩效，还会影响公司的口碑。”

张师傅满不在乎地说：“奥主管，我干这行十几年了，一直都是这么做的，也没见客户投诉过。那些细节都是没用的，把家具装好不就行了。”

“现在的客户需求不一样了，他们更注重服务体验。”奥奥说道，“你觉得细节没用，但客户能感受到。就像德德旁边的那家小店，老板觉得不开灯、养大狗没关系，但客户会觉得不舒服，就不会再去了。我们不能用老眼光看待现在的生意。”

“我不管什么体验，我就是觉得麻烦。”张师傅态度坚决，“要按新规范来，我就辞职。”

奥奥没想到张师傅会这么强硬。她找老王商量，老王说：“张师傅是老员工，技术很好，要是他辞职了，会影响很多订单。要不就别逼他了，等他慢慢适应。”